? ? ? ?近几年，我国服务业经济发展势头迅猛。2013年，服务业增加值比重达到46.1%，首次超过第二产业，成为我国经济发展的新引擎、新动力。2015年更是占据半壁江山，达到了50.5%，我国经济结构进一步优化。然而，与服务业迅速发展不相匹配的是，我国服务业质量仍然存在标准缺失、监管落后、满意度不高等问题。2013年以来，在质检总局质量司的指导下，我院质量管理分院连续3年支持总局开展服务业质量监测工作，并陆续开发了顾客满意度、品牌价值增长率、万人投诉量、舆情指数等指标。结合多年积累的素材，并对邮政局、民航局、铁路局、认监委、中国银行业协会、中国消费者协会等单位提供的素材进行综合分析，形成本调研报告。