问：从近期一些政务舆情中发现，时有因下属工作不当，给单位或部门领导带来不利影响的案例，请问应如何有效化解？

人民网舆情监测室主任舆情分析师 刘聪、舆情分析师 于施洋：

1. 快速响应 态度先行

政务突发负面舆情，往往容易迅速引发群体式的“吐槽”“贴标签”，使单位或部门包括相关领导十分被动。对此，一是需掌握政务舆情回应的时效要求，下好舆情应对的先手棋，以快打快，及时通报相关情况，表态积极调查、处理，避免舆情进一步肆意发酵扩散。

二是尤需注意快报客观事实，慎报主观定性，避免产生次生舆情。如在陕西富县县委领导署名文章被质疑抄袭舆情发生后，当地有关方面在次日即予以正面回应，但其中“县领导对文章撰写情况不知情，对署名发表不知情”等内容，不仅未起到澄清事实、平息质疑的作用，反而迅速引发了次生舆情。部分舆论质疑“不知情”比“抄袭”还糟，甚至发散出对形式主义等窠臼的批评。

因此，舆情回应需注意时度效的统一，在时间优先级上态度先行，博取同情之理解，达到理解之同情，力戒“越抹越黑”“越说越不信”。

2. 严肃问责 责任到人

“调查―问责―整改”是舆情回应的应有之义，也是与网络民意同频共振相向而行的必要步骤。只有及时主动通报调查进展和问责处理结果，回应公众诉求，才能有效引导舆情走向，掌握舆情主导权。如在7月4日网曝“长沙市望城区靖港镇干部呷着槟榔叼着烟，女干部撑着伞抗洪救灾”舆情发生后，当地官微“望城之声”于次日公布调查处理结果，通报镇纪委书记带队现场处理汛期群众紧急疏散转移工作时，随行社区主任确有上述不当行为，决定给予党内严重警告处分；镇纪委书记工作“不细致”，没有提醒制止其行为，决定给予通报批评。事实证明，主动公开，明确问责，有利于平息争议质疑，弥合舆论分歧，争取舆论认同。

3. 反躬自省 主动担责

习近平总书记指出，各级党组织及其负责人都是责任主体，必须担负起全面从严治党的主体责任。国务院办公厅关于政务舆情回应的61号文件，也明确了政务舆情回应的责任。因此，各级领导干部应主动对因工作不当和失误而导致的负面舆情，担负领导责任。

如在前述陕西富县领导署名文章事件中，“领导不知情”的前期回应引起舆论不满之后，当地媒体报道，富县县委专就此事召开民主生活会，县委书记做出深刻检讨，表示“完全接受舆论监督和批评，认真整改工作作风不实不严等问题，以老老实实的态度学习，以老老实实的态度干事”，相关舆情热度逐步下降。因此，主要领导同志带头反思，主动担责，落实整改，有利于重塑单位部门舆论形象，赢得主流舆论的认可。

4. 形象修复 转危为机

后续形象修复是舆情应对闭环中不可缺少的重要组成部分，既有赖于舆情回应过程中的主动公开，问责整改，还需要事后巧妙组织舆论议题设置，改善修复舆论形象，避免形成舆论刻板印象和“标签化”。如2009年以来，河南嵩县、山西寿阳县、山西沁源县、四川会理县、浙江杭州余杭区、安徽宁国市等先后出现领导下基层调研，有关部门刊发照片时，出现明显PS（修改）痕迹，受到网民质疑。虽然事件发生后，有关部门均先后表示认真调查反思，处理相关工作人员并积极表态整改落实，但“领导爱‘悬浮’”的“标签”一时难以消除，地方形象修复大多缺乏着力点。

不过，会理县在应对“悬浮照”舆情时，一方面开通涉事工作人员微博，主动公布PS前原图，承认工作错误并与网民轻松互动；另一方面政府官方微博借助“PS”风波舆情热度，推介当地旅游。多方处置巧妙融合将一起地方突发负面舆情，转化为一次颇为成功的干群互动和旅游推介，处置过程不超过48小时，堪称政务舆情转危为机、修复公共形象的典型个案。