一、2月涉旅舆情生态综述

　　本月涉及景区管理及政策法规方面舆情较多，三家5A景区被警告、三部委合力开展旅游市场整治、多景区推进“厕所革命”、国家旅游局联合交通运输部召开《关于促进交通运输与旅游融合发展的若干意见》发布会、公安部公布《旅馆业治安管理条例(征求意见稿)》、四川省发改委发布《四川省“十三五”特色小城镇发展规划》等围绕旅游市场监管整治、旅游环境改善提升以及旅游产业发展前景的政策举措出台引发舆论场关注。

　　监测周期内，上月热点事件持续发酵，“丽江被打毁容女子鉴定为轻伤”“云南官员'炮轰‘记者是苍蝇”两起事件使涉及云南地区的旅游舆情继续走高，公众从针对事件的争论到思考景区管理和旅游环境如何改善的舆论转向，为管理部门如何加强旅游市场监管、有效整治市场乱象，以及让涉事景区重获公众信任带来较大的挑战。此外，“安徽景区现中国最大山寨兵马俑群”引发舆论场关注，公众围绕文物是否存在侵权进行较多讨论。

　　本监测周期，报告继续关注人民网旅游投诉平台的投诉情况。统计发现，2月涉旅有效投诉共112起，环比上升57.7%，舆情风险较上一监测期有明显增加。各涉事主体对游客投诉的处理效率较上月有小幅度降低，总处理率达53.57%，比上一监测周期下降2.93个百分点。从处理的积极性来看，OTA依然高于地方旅游部门。

　　二、2月全国涉旅舆情分析

　　(一)云南、四川成负面舆情“重灾区”

　　图：2月全国涉旅舆情预警地图

　　(赋值标准：灰：[0]，蓝：[1]，绿[2]，黄[3]，红[4])

　　人民网舆情监测室通过舆情监测系统和对各大旅游网站信息的广泛搜集，在全国范围内选取了50个热度较高的涉旅舆情事件。具体来看，全国性涉旅舆情共19起，以景区管理、政策法规、会议活动等为主，国家旅游局联合交通运输部召开发布会对出台的《关于促进交通运输与旅游融合发展的若干意见》进行解读，表示要建设“快进慢游”旅游交通网络，致力解决出游难的举措备受舆论场关注。此外，“云南旅游官员'炮轰’记者是苍蝇”“韩媒报道中国游客机场乱扔垃圾，称所过之处一片狼藉”“越南国家旅游局回应‘中国公民被打’”等境内外游冲突事件受到关注讨论；各省、自治区、直辖市中，云南、四川、海南三省涉旅舆情最多，均有4起，“女子在丽江旅游被打”事件持续发酵，两则相关新闻“丽江被打毁容女子鉴定为轻伤”“云南旅游官员'炮轰‘记者是苍蝇”引发舆论场争议。此外，“四川省发改委发布《四川省”十三五“特色小城镇发展规划》”、“三亚商家'吃秤'四两被吊销执照”等相关新闻也被高度关注；其次是陕西省，相关舆情3起，其中关于陕西“全域旅游”的推进措施受到公众关注；安徽、内蒙古、台湾等地相关舆情2起；重庆、山东、贵州、黑龙江、浙江、广东等地的涉旅舆情均为1起；北京、新疆、广西、天津、江苏、香港、澳门等17个地区则无热点涉旅舆情，或因事件热度较低未能入选。

　　(二)监测期间出现7个高峰，月末舆情回升

　　图：2月热点涉旅舆情时间分布

　　总体来看，2月热点涉旅舆情走势波动较大，整月舆情出现多个波段，且在月末出现舆情持续高涨态势。全月共出现7个高峰，包括2个大高峰和5个小高峰。

　　2月3日、2月6日，旅游带热全球“春节时间”、解读全国“十三五”旅游业发展规划六方面的历史性突破、陕西发力“全域旅游”、“中澳旅游年”拉开帷幕、四川省发改委发布《四川省“十三五”特色小城镇发展规划》等相关舆情助推月初两个小高峰期出现。

　　13日，公安部公布《旅馆业治安管理条例(征求意见稿)》、3月1日起安徽旅游景区餐厅要标明价格计价单位、携程发布《2017情人节旅游消费报告》等相关政策法规及报告的发布使涉旅舆情在月中达到第三个小高峰。

　　20日至22日，夫妻赴韩国济州旅游双双被关“小黑屋”、琼海市委书记：将从五方面巩固加强全域旅游发展、2016中国游客文明形象报告：文明素质较5年前有所上升、网约导游兴起：女导游更受欢迎、国家旅游局启动2017年“为中国加分”文明旅游公益活动等事件受到广泛关注，相继形成两个小高峰。

　　26日至28日，本月舆情达到峰值。26日丽江古城、牡丹江市镜泊湖景区等景点被旅游局严重警告、少华山景区被质疑“二次收费”旅游部门称涉嫌违规，27日郑州旅游总收入今年瞄准1190亿、首届中缅旅游合作论坛在缅甸召开，28日《关于促进交通运输与旅游融合发展的若干意见》发布会召开等多起涉景区管理、市场秩序、会议活动和政策法规的热点事件相继被报道，引发舆论场热议，助推本月舆情峰值形成。

　　(三)景区管理舆情最多，多项并举旨在改善市场环境

　　图：2月热点涉旅舆情类型分布

　　2月涉旅舆情中，有关景区管理的舆情最为突出。女子在丽江旅游被打事件持续发酵，媒体跟进后续发展；安徽景区现中国最大山寨兵马俑群，引发公众对该景区是否存在文物侵权进行讨论；3家5A景区被国家旅游局严重警告、三部委合力开展旅游市场整治、多景区推进“厕所革命”，相关部门对旅游乱象整治、景点服务改善的措施受到公众关注。

　　政策法规方面舆情较多，国家旅游局联合交通运输部召开《关于促进交通运输与旅游融合发展的若干意见》发布会、公安部公布《旅馆业治安管理条例(征求意见稿)》、四川省发改委发布《四川省“十三五”特色小城镇发展规划》、3月1日起安徽旅游景区餐厅要标明价格计价单位等针对性政策举措的出台引发媒体关注报道。

　　规划建设和旅游扶贫等涉及旅游产业顶层设计的举措受到广泛关注，陕西发力“全域旅游”、沿海景区共建最美滨海旅游带、“旅游+”让呼伦贝尔四季火起来、四川将推进364个乡村旅游扶贫村产品打造、精准扶贫打开旅游企业发展新空间等规划措施使相关地区的旅游产业发展备受期待。

　　此外，涉外舆情与涉旅会议活动热度不减，中国游客被爆韩国机场扔垃圾、夫妻赴韩国济州旅游双双被关“小黑屋”、越南国家旅游局回应“中国公民被打”等境外游冲突事件的官方处理过程中对公民权益的维护和对国家形象的重视吸引舆论场关注。

　　(四)省市级舆情仍占主流，区县级舆情数量有所增加

　　图：2月热点涉旅舆情行政级别分布情况

　　除19起全国性舆情外，剩余31起涉旅舆情行政区域级别分布如上图。可以看出，2月涉旅舆情在行政级别上虽仍集中于省、市两级，共占全部舆情的48.0%，但本月市级及以下行政区域的舆情数量呈较大增加趋势。整体而言，涉旅舆情行政级别有一定幅度的下移，区县级的旅游发展规划、景区管理现状均有所涉及，如陕西蓝田发力全域旅游、浙江苍南县全域旅游助推强村富民、兰州榆中县发展全域花卉旅游值得学习推广、重庆丰都县13岁少女游乐场坠亡、安徽太湖县景区现中国最大山寨兵马俑群等。

　　2月，村级、乡镇级的有一定热度的舆情事件数量仅有一起，即位于贵州修文县扎佐镇的贵阳野生动物园被曝直播虐虎，随后动物园回应称是在嬉戏，舆情热度随之降温。

　　(五)旅游、公安、工商等监管部门责任重大

　　图：2月热点涉旅舆情关涉部门

　　2月涉旅舆情关涉职能部门数量为11个，较上一监测周期增加3个。因“陕西发力'全域旅游’”、“四川将推进364个乡村旅游扶贫村产品打造”、“《关于促进交通运输与旅游融合发展的若干意见》发布会召开”、“阿尔山：发展全域旅游守住'金山银山‘”、“四川省发改委发布《四川省”十三五“特色小城镇发展规划》”等涉及全域旅游、特色小镇发展、旅游扶贫等战略规划的舆情事件较多，因此涉及交通、扶贫、发改委、农业等多个部门。此外，2月涉外旅情的多发以及景区管理、安全事故等事件的发生，使得外交、公安、工商等部门也多有涉及。

　　三、热点舆情解析

　　(一)云南旅游官员“炮轰”记者是苍蝇惹争议

　　2月17日，网友爆料称，云南旅发委市场处处长黄林武写诗“炮轰”舆论界，诗中写到：云南山美水美人更美，偶尔会发生几件坏事，大家不要盯着炒，盯着有缝的鸡蛋并不是苍山上的雄鹰，不过是只苍蝇而已。事件引发舆论质疑，云南省旅游政务网发布声明称其属个人言论，不代表云南省旅游发展委员会观点，欢迎媒体和公众对云南旅游市场进行关注和监督。

　　近期云南因多起打游客事件饱受热议，黄林武称“炒作”者为“叮有缝鸡蛋”的“苍蝇”，被舆论认为是在变相抵制媒体监督和公众监督。黄林武固有言论自由，表面上看这是一种个人行为，但一定程度上反映出部分旅游官员缺乏直面问题的勇气，无法接受监督和批评。同时该事件使此前“女子丽江旅游被打”事件继续发酵引发次生舆情灾害，暴露了旅游管理部门的反应机制存在较大缺陷。旅游市场要想健康发展，离不开监督，如果任由小事、恶劣风气蔓延，将会酿成大错，甚至成为普遍现象，对当地旅游形象造成难以修复的损害。云南当地旅游部门需要在切实保障公众知情权、参与权和监督权方面做出努力，与媒体一道，共同打击旅游乱象，维护良好的市场秩序，才能真正使云南的旅游环境“口碑配得上颜值”。

　　(二)商家“吃秤”四两被吊销执照，三亚铁腕治旅获赞

　　中国新闻网2月2日发布报道称，消费者杨先生近日拨打三亚旅游服务热线12301表示，他在三亚春园海鲜广场一摊位购买了一条石斑鱼后发现商家“吃秤”4两，认为商家有欺诈行为。接到投诉后，三亚相关部门立即赶往现场调查取证，确认属实，对此，工商部门责令春园海鲜广场管理方依照其管理规定对该海鲜经营户做出清场处理。涉事海鲜摊主因违反“在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好，以不合格商品冒充合格商品”的规定，工商部门对其吊销营业执照。三亚市对旅游市场从重从严监管获得广泛好评。

　　事件主要在网络媒体和社交媒体两个平台获得了关注和热议。网络媒体方面，2月2日中国新闻网率先发布报道《三亚铁腕治旅事无巨细　海鲜摊“吃秤”四两被吊销执照》进行事件介绍并称赞三亚近年来的旅游市场整治工作获得长足进展。社交媒体方面主要发声渠道在微博，人民网官方微博@人民网、法制日报官方微博@法制日报、新浪财经官方微博@新浪财经等知名度大影响力高的官微于2月3日左右先后对此条消息进行推送，引发网民围绕三亚整治旅游市场决心和其成效进行讨论。

　　三亚重拳打击旅游市场乱象及其效果目前取得较好成效。本月初和月末媒体先后对三亚旅游警察吊销欺客商家营业执照、打击非法潜水点等整治旅游市场的行动进行报道。同时2月22日《人民日报》发布评论性报道《三亚攥紧拳　治理坑宰骗》对近年来三亚针对旅游市场监管出台的措施等具体工作进行介绍，盛赞三亚规范旅游市场的决心，近年来三亚旅游警察的建立以及针对旅游市场监管的“铁腕”措施出台在打击“黑、宰、骗”、恢复三亚有序文明旅游城市形象上起到了良好效果。

　　(三)安徽山寨兵马俑群引发文物侵权讨论

　　2月8日，网友爆料称，安庆市太湖县的五千年文博园景区内，发现中国最大山寨兵马俑群，上千个山寨兵马俑组成的军阵场面震撼。2月9日，秦始皇帝陵博物院发布声明，该“山寨兵马俑群”并未收到许可和授权，将保留相关法律权利。随后，安徽五千年文博园回应称，“兵马俑”只是为了展现历史典故而建，展示的是一种文化，不涉及侵权，可以走法律程序。

　　从舆论反馈来看，讨论焦点集中在文博园景区是否存在侵权行为、相关部门是否存在监管漏洞、安庆旅游发展方向以及事件解决措施等。针对文博园景区是否构成侵权，专家观点不一。两种观点基于反不正当竞争法和著作权法各持一见，前者认为从法律层面讲，安庆市太湖县五千年文博园景区利用A货进行营利，按照《反不正当竞争法》的第二章第五条“经营者不得假冒他人的注册商标”的规定，景区行为明显违法，秦始皇帝陵博物院有权要求其承担损害赔偿责任。后者则认为安徽的仿制行为不足以引发游客混淆真兵马俑与该景点，因此不属于扰乱旅游市场秩序、混淆旅客视听的行为。文物距今数千年，已经远远超过了著作权法的保护期限。从著作权角度而言，安徽兵马俑不属于侵权。此外也有观点表示山寨兵马俑群，既侵害了被山寨者的权益，也没有给自身打响品牌，实在是得不偿失，建议安庆市开发本地特色旅游。

　　网民评价则以正面为主，过半网民认为文博园景区不存在侵权现象，因其本身为文化主题公园，涵盖中华历史中代表性的作品无可厚非。目前针对此起事件仍无定论，是否侵权需要司法部门介入界定，加之此前西安粗制滥仿兵马俑招徕诱骗游客的事件，多起类似事件虽性质不同，但在一定程度上折射出监管部门的过程监管、司法部门的法律保障以及宣传部门的定义厘清方面均有所缺失。

　　四、涉旅投诉分析

　　旅游投诉情况是以人民网旅游投诉平台上的投诉情况为基础数据，包括投诉时间、主题、分类、被投诉地区、状态、转交部门等8项。

　　2月涉旅有效投诉共112起，环比上升57.7%。

　　(一)投诉处理率下降，危机处理意识有待继续提升

　　在112起投诉中，“已反馈”的15条，“已处理/待反馈”的45起，剩余52起均为“处理中”，总处理率达53.57%，比上一监测周期下降了2.93个百分点。2月，投诉数量有所上升，但总处理率基本保持在50%以上，旅游行业对舆情危机的处理意识仍有提升空间。

　　表：2月投诉反馈情况

　　(二)云南热点事件频发，旅游形象亟待修复

　　数据显示，在112起投诉中，涉及地方旅游部门的共41起，分布在全国13个地区。其中，云南(16起)排名第一，远超其他地区，其次是北京发生了5起，排名第二，广东和上海均发生了4起，广西、吉林和浙江均发生了2起，其余地区均为1起。云南的投诉量仍然高居首位，并且相比1月份来说投诉量不降反增，需要相关部门警惕。从具体投诉内容来看，强制旅游消费、商品价格虚高、商家诱骗购物等老生常谈问题仍然频发，热门旅游景区市场整治与规范还需加大力度。

　　表：全国各地投诉情况

　　涉及OTA的投诉共71起，排名靠前的分别为去哪儿网(18起)、携程旅行网(18起)、阿里旅行?去啊(9起)、途牛旅游网(9起)、同程网(7起)。其他被投诉企业还有驴妈妈旅游网、凯撒旅游网、艺龙旅行网、天巡网和蚂蜂窝，本月投诉量相对较多。

　　表：OTA投诉情况

　　(三)OTA处理反馈积极性长期高于地方旅游部门

　　从处理反馈积极性来看，OTA长期远高于地方旅游部门。针对地方旅游部门的41条投诉中，有3条为“已处理/待反馈”，处理率为12.20%；针对OTA的71条投诉中，“已反馈”“已处理/待反馈”的共55条，处理率达77.46%。